Waarom kunnen we niet met onze E-mail omgaan?

Opiniestuk door: Emiel Krahmer
In aangepaste versie verschenen in het Brabants Dagblad, december 2009.

E-mail is een fantastische uitvinding, en er wordt driftig gebruik van gemaakt. Volgens sommige schattingen worden er dagelijks 247 miljard E-mails verstuurd, en het is zonder twijfel het meest gebruikte medium voor professionele communicatie. E-mailen is een efficiënte manier om informatie uit te wisselen, bijvoorbeeld met collega's die op andere locaties werken. Het is essentieel voor thuiswerken, en wanneer meer bedrijven dat zouden inzien waren er minder files en ging het beter met het milieu.

Eén van de prettige eigenschappen van E-mail is de mogelijkheid van asynchrone communicatie; ontvangers kunnen berichten lezen en beantwoorden wanneer dat hen uitkomt. Tegelijkertijd geeft die asynchrone communicatie ook problemen: ontvangers hebben geen controle over wat er in hun Inbox komt, dat bepalen de mensen die berichten versturen. Hierdoor kunnen ontvangers een gevoel van information overload krijgen; ze lijken overspoeld te worden met E-mail, en voelen zich continu verplicht om te reageren op nieuwe berichten.

Deze problemen zijn allesbehalve nieuw, maar de omvang lijkt eerder toe dan af te nemen. Een belangrijke factor daarbij is dat steeds meer mensen altijd en overal kunnen mailen met hun iPhone of Blackberry. Uit onderzoek naar "Blackberry addiction" blijkt dat gevoelens van information overload hierdoor alleen maar versterkt worden, en dat het bovendien tot problemen in de privé-sfeer leidt. Ik heb in ieder geval één collega die zijn E-mail in het weekend alleen op het toilet kan checken.

In het licht van deze toenemende problemen is de roep om een E-mail-loze dag geen verrassing. Het is bekend dat grote bedrijven in de VS zoals Deloitte & Touche en Intel hier al mee experimenteerden, en onlangs werd dit ook door communicatie-adviseur Gunnar Michielssen voor de lage landen voorgesteld. De typische reactie op dit soort initiatieven is interessant: goed idee, als ik zelf maar niet hoef mee te doen.

Waar komt onze tweeslachtige houding ten opzichte van E-mail vandaan? Hoe komt het dat we E-mail in toenemende mate als een last ervaren, maar toch steeds op "Get mail" blijven klikken (terwijl onze computer zo ingesteld is dat nieuwe mails automatisch om de zoveel minuten opgehaald worden)? John Freeman (auteur van "The Tyranny of E-mail") maakt een vergelijking met ouderwetse, papieren post die in dit verband instructief is. Iedereen is wel bekend met het dagelijkse gevoel van prettige spanning wanneer de postbode net is geweest, en je de post op de mat hebt horen vallen. We weten dat er vooral rekeningen, belastingaanslagen en andere formele papieren liggen, maar er zit zo nu en dan ook een leuke kaart ("ze denken nog aan me") of een nieuw nummer van je favoriete tijdschrift tussen.

Ook bij onze digitale brievenbus hebben we nog vaag dit soort verwachtingen. Misschien ontvang je vandaag wel een leuke E-mail; een compliment voor je harde werken of een uitnodiging voor een interessante gebeurtenis. Het probleem is dat E-mail niet één keer per dag aankomt; dat leuke bericht is misschien wel net binnengekomen. Bovendien worden onze verwachtingen ook wel beloond, maar zeker niet altijd en ook nog eens op onregelmatige momenten. Juist dat onvoorspelbare karakter zou E-mail verslaving wel eens in de hand kunnen werken. Helaas is het overgrote deel van de berichten die binnenkomen niet leuk, maar betekenen ze juist extra werk ("kun je zo snel mogelijk hierop reageren").

Communicatie-adviseurs staan klaar met vele nuttige tips voor beter E-mail management, zoals wees spaarzaam met cc-en, zet je mail-programma regelmatig uit, en --mijn favoriet in al zijn eenvoud-- als je minder E-mail wilt ontvangen, stuur dan zelf minder berichten. Toch hebben dit soort adviezen vooral veel weg van symptoombestrijding. Wat echt nodig lijkt is een verandering in onze basishouding ten opzichte van professionele E-mail; we moeten afleren te wachten op "leuke" berichten, en E-mailen gaan zien als een vast onderdeel van onze functieomschrijving.

Emiel Krahmer is hoogleraar aan de Universiteit van Tilburg.
8 december 2009